下午五点，东风卓联济南经十东卓华店的维修车间依旧亮着灯。售后经理曹士伟架起手机对准举升机上的车辆，直播间立刻弹出用户提问：“你们的机油和外面修理厂的有啥不一样？”这样的互动，这家店已经重复了上百场。

从2025年8月试水至今，这支售后团队把“第二服务触点”设在抖音、视频号平台，单场直播营收从最初的1万元稳步突破2万元，还吸引了不少外品牌车主到直播间下单。近期，该团队以实打实的日常短视频与直播业绩指标，赢得东风卓联售后新媒体大赛一等奖。

成绩背后，攻克的是一个行业老难题：车辆出质保期后，60%的车主最终会离开品牌4S店。原厂配件、认证技师、标准化流程这些4S店投入大量成本搭建的专业能力，长期被“贵”“麻烦”的刻板标签掩盖。“不是客户不需要我们，是传统的电话邀约挂断率极高、短信回访几乎得不到回复，我们的专业能力根本没机会让客户看见。”曹士伟总结道。

破题的办法很直接。不请外援，三位一线售后骨干轮流出镜——曹士伟、售后主管毕立平、售后信息员张庆宁，一人讲解，另两人盯后台、回评论、记线索。深耕售后多年的经验让他们精准读懂客户评论背后的真实诉求：问“能不能便宜点”，本质是担心商家不透明定价；问“能不能当天取车”，实际是怕耽误次日上班。厂家认证背书加一线服务经验，让他们的讲解自带信任属性，更关键的是他们既是线上主播也是线下服务承接人，从答疑、种草到交付全链路跟进，客户在直播间熟悉的面孔，到店后依然能直接对接，真正实现“懂车懂服务”的人设落地。

内容端团队彻底摒弃硬广逻辑，只给客户展示看得见的实锤：原厂机油与第三方机油同台做对比测试，品质差异一目了然；站在车主视角拆解用车误区，不制造焦虑只给实用判断依据；接车、检查、报价、施工、交车全流程直播，把过去的“服务黑箱”拆成透明工序；所有套餐内容、配件溯源、退改规则全部公开，先帮客户建立专业认知，再自然带出产品，让成交从主播单向说服变成客户基于信任的自主选择。

直播间搭建全程盘活现有资源，没有额外投入。办公室讲解服务政策，维修车间直接做实景场地，技师规范操作、原厂配件就是最有说服力的道具。团队坚持“无脚本不直播”原则，几个月下来手写的直播脚本已经攒了厚厚一沓，同时配套全链路承接机制：全渠道咨询15分钟内必回复，所有线索由主播本人对接，一张订单管控台账全程记录咨询、跟进、到店核销全流程，每一条线索的推进进度翻台账就能一目了然。

成效立竿见影。车主刘女士的车行驶6万公里该换轮胎了，此前其它4S店问同款轮胎，单条近900元，一直没下单。刷到这家店的直播后，她发现同型号正品便宜近一半，确认所有品牌都能到店享受标准化施工后，果断下单。到店当天她一眼认出主播，临走时感慨：“原来到4S店买轮胎也能这么划算省心。”

如今，这家店已形成每周5场固定直播的稳定节奏，场均观看超1400人次。决胜四季度号角吹响以来，团队加密场次、加快复盘、上调目标，把冲刺劲头直接带进直播间。从维修车间到直播间，这支团队用实践证明，车主与品牌的信任，完全可以通过真诚展示重新建立。流量总会退潮，但愿意为客户信任较真的团队，永远找得到和用户的连接点。